Le module Service

Le module Service Clients de Sage CRM gére l’ensemble du cycle de traitement d’un incident client, de l’enregistrement de la réclamation à l’envoi de la solution au client. Cette optimisation des processus apporte davantage de réactivité et une meilleure qualité de réponses pour une plus grande fidélisation de vos clients.

Gestion des Tickets

• Vous enregistrez et suivez tous les échanges clients, quel que soit le point de contact ou le moyen de communication utilisé.
• Vous disposez d’un historique complet des dossiers et accédez immédiatement à tous les incidents précédemment traités. Suivi et traçabilité des Tickets.
• Ne laissez aucun problème ni aucune demande de service sans réponse grâce au suivi et à l’enregistrement de toutes les requêtes, quelqu’en soit le stade de traitement.
• Tous les problèmes sont consignés à la date de leur résolution pour une gestion interne et pour un audit externe du niveau de service offert par votre entreprise.
• La personne chargée de traiter l’incident est toujours visible tout comme les responsables qui traitent les incidents en escalade afin de clairement identifier les responsabilités des personnes impliquées dans le processus de traitement des incidents et ainsi garantir son bon suivi jusqu’à sa résolution.

Actions et communication

• Affectez, programmez et suivez tous les appels téléphoniques, toutes les réunions et consultez les comptes-rendus des réunions précédentes.
• Envoyez des courriers électroniques (format texte ou HTML) et des pièces jointes, et archivez les communications pour un accès ultérieur.
• Vous pouvez joindre tout type de documents : livres blancs, citations, plaquettes produit au sein de la bibliothèque de documents, procédures d’escalade et rappel.
• Créez des règles d’intervention automatique en escalade si le dossier n’est pas fermé avant une date donnée.
• Un système d’alerte est disponible pour recevoir automatiquement un rappel lorsque des problèmes n’ont pas trouvé de solution dans un délai donné.
• Recevez instantanément le rappel par courrier électronique, via votre navigateur Internet, par téléphone, etc.

Base de Connaissances

• Partagez les informations clients en interne et en externe afin de permettre aux clients et aux partenaires de résoudre leurs incidents par eux-mêmes.
• Créez une bibliothèque de procédures de résolution pour répondre aux problèmes les plus fréquemment rencontrés par les clients et permettre à vos équipes de support clients d'intervenir plus rapidement.

Portails clients

• Offrez à vos clients un accès sécurisé, via Internet, à leurs propres portails d’informations 24h/24 7j/7.
• La constitution d’un portail clients offre la possibilité à vos clients de formuler des requêtes, de faire des demandes de service, de consulter le statut des requêtes passées ou présentes.
• Avec Sage CRM, vous pourrez personnaliser votre portail client en intégrant la charte graphique et le design de votre site Internet actuel afin de vous assurer que l’image de votre entreprise demeure cohérente.

Reporting

• Vous visualisez et mesurez le temps de réponse aux appels afin d'identifier les problèmes les plus longs à résoudre et comprendre les motifs de retard.
• Vous consultez les problèmes par catégorie et par état (problèmes en instance de résolution et non résolus).
• Vous créez vos propres rapports graphiques destinés aux réunions de direction hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles.

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